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4月18日上午，黑龙江省高级人民法院、省文化和旅游厅联合召开新闻发布会，向社会公布《关于建立联动机制 依法推动黑龙江旅游业高质量发展的意见》（以下简称《意见》），并通报8起典型案例。省法院审判委员会专职委员、二级高级法官郑颖辉，省文旅厅副厅长齐斌，省文旅厅政策法规处，省法院环资庭、立案一庭相关负责同志就《意见》的有关情况回答记者提问。新浪网和省法院官方微博全程直播。
《意见》强调，为加快推动龙江旅游由“一地一季”向“全域全季”转变，依法推动黑龙江旅游业高质量发展，努力打造市场化法治化国际化一流营商环境，全省各级法院和文旅部门将通过沟通联络、联席会议、联合走访、诉源治理协作、信息通报、联合普法、联合调研、“上门包联”行动8项合作机制，研究旅游业发展中遇到的法律问题、旅游市场主体的司法需求，共同推动旅游纠纷便捷、灵活、高效化解，共同提升旅业法治化水平。
为妥善处理旅游纠纷，《意见》提出，各级法院应建立旅游纠纷“绿色通道”，快立、快审、快执、妥善处理旅游纠纷案件，提升办案质效，要做好地域性、民族性文化旅游产品资源司法保护工作，对案件审理过程中发现旅游经营者、旅游企业的内部治理或者外部经营活动存在问题和法律风险时，应及时提出司法建议，推动完善生产经营管理制度，提升行业管理水平。针对旅游消费者投诉较为集中的增加合同外收费项目及旅游企业反映较为强烈的消费者“碰瓷式维权”等问题，《意见》还将依托全国统一的信用信息共享交换平台，推动建立旅游业失信惩戒制度、信用信息公示制度，平等保护旅游消费者和经营者合法权益。
据了解，双方将在省内126家4A级以上旅游景区推广应用省法院研发的“龙法和”云法庭、省文旅厅开发的“一键游龙江”微信小程序，提供法律咨询答疑、调解指导和纠纷调处等服务，为我省旅游业高质量发展贡献法治智慧。
感谢您的提问，也感谢大家对旅游工作的关注、理解和支持。文化和旅游领域的矛盾纠纷多发生在旅业，常见的矛盾和纠纷一般集中在合同违约、侵权赔偿两个方面，既有旅游者与旅行服务商、涉旅企业之间纠纷，也有旅游者相互之间的矛盾。全省文旅部门高度重视旅游领域矛盾纠纷的化解工作，坚持和发展新时代“枫桥经验”，努力通过调解手段，及时高效解决问题。秉承“有问必答、有难必帮、有诉必果”的服务理念，深化文旅政务服务领域“放管服”改革，通过营造市场化、法治化、国际化的文旅营商环境，让游客和涉旅企业在矛盾纠纷解决中感受公正、公平、公开和公信，吸引更多游客来龙江旅游，更多企业来龙江兴业。
一是建立健全多元化解和联动机制。完善解决旅游矛盾纠纷化解机制，通过开展普法宣传、送法进企等活动深化法治宣传教育，引导旅游服务企业树牢守法经营理念，增强游客依意识，有效避免矛盾纠纷发生和激化。发挥行政机关在矛盾纠纷中的调解作用，将行政调解与人民调解、司法调解相结合，依法对旅游企业投诉、行政处罚、处置通报、以案释法等情况进行公示，让游客择优选择旅游企业，让少数不法企业承担不良后果。建立各级旅游工作联席会议工作机制。及时将交通、住宿、餐饮等涉旅投诉，按照职责转交相关部门，快速处置矛盾纠纷。
二是以“抓前端、治未病”促推诉源治理。强化旅游矛盾纠纷源头治理，各级文旅部门与法院建立紧密工作对接机制，加强涉旅行业部门之间的横向沟通和信息共享，通过健全协调机制形成合力。推进旅游投诉调解与仲裁相衔接，加强旅游投诉纠纷仲裁平台建设，建立旅游纠纷仲裁员名册及专家库，发挥调解前端性、基础性作用和仲裁“前置、终结、三方、高效”的制度优势，高效便捷化解旅游争议。加强调解工作和调解员培训，将旅游调解作为文旅法治建设和文化市场综合行政执法培训的重要内容，提高全省旅游调解机构和调解员的实务能力，为有效化解旅游矛盾纠纷提供有力保障。
三是创新方式推动矛盾纠纷就地化解。常态化设立旅游纠纷专门机构，指定人员负责旅游投诉处理工作，旅游旺季抽调力量成立专班，建立司法部门“绿色通道”，邀请法官进驻景区，及时处理矛盾纠纷。推行旅游诚信基金“先行赔付”制度，全省13个市（地）已全部设立诚信基金，第一时间快速赔偿游客损失，解决矛盾纠纷。推动旅游矛盾化解线上办，建立健全旅游投诉快裁快赔机制，在旅游重点地区、重要景区设立旅游仲裁庭，开发“龙旅调”小程序，实现在线受理处置投诉及解答相关问题。
涉旅游矛盾纠纷主体多为外地游客，遇到纠纷更渴望能就地、快速、公正、有效得到解决，请问省法院在推动涉旅游纠纷高效化解方面做了哪些努力？
感谢您的提问，正如您所说，涉旅游纠纷调处的是否便利、及时，直接影响人民群众的旅游体验感。龙江法院聚焦旅游纠纷主体异地多、驻留短，景区分散、位置偏远特点，强化能动履职，前伸司法服务，运用数字化开辟纠纷化解新渠道，破解游客寻求司法救济不便、调处力量分散、互联互动不足等问题。推动将龙江法院建设研发的解纷程序“龙法和”云法庭铺设到全省4A级以上景区，选派旅游纠纷审判经验丰富的法官开展纠纷调处包联，实现“一景区一法官”指导调解全覆盖。游客扫码即可通过属地信息关联至景区投诉处理员、调解员和驻联法官，在线提出诉求，由相关人员及时回复处理，投诉处理员、调解员在纠纷调和过程中，遇到专业法律问题不清楚时，可线上请求包联法官“点对点”实时指导或协助，调解成功当事人申请司法确认或调解不成申请立案的，可全流程在线办理，真正做到了一“键”就到，“码”上就办，让司法服务触手可及，让“民有所呼，我有所应”零距离，以数字化服务“四季冰雪”新业态，以法治化助力“冷资源”生成“热经济”。
当下，黑龙江省冰雪旅游火爆“出圈”，哈尔滨成为最热门冰雪旅游目的地，游客量的激增是否会影响到旅游投诉和纠纷增多，文旅部门是如何应对的？
去年入冬以来行业新闻，我省冰雪旅游“爆红”，全省接待游客量和旅游收入同比分别增长222.22%和553%，均创历史新高。其中，哈尔滨冰雪大世界游客增长435%、亚布力滑雪旅游度假区增长400%、中国雪乡增长62.29%，游客数量激增给旅游服务和市场监管带来压力。据不完全统计，游客各类诉求量超过往年2倍。面对新情况新形势，全省文旅部门主动出击、积极作为。
一方面，加强综合监管，严打快办违法违规案件。联合公安、交通、市场监管、发改等部门实施“冰盾护游”专项行动，在“两站一场”和重点景区开展黑旅行社、黑景点、黑导游、黑出租、黑购物店、黑餐饮、黑嘴等专项整治，以“零容忍”态度坚决治理涉旅市场乱象，先后查处旅行社违法案件17起、违规车辆485台，处罚平台企业2家，处理扰序案件46件，行政拘留揽客人员5人、训诫84人，以铁腕治理斩断违法违规经营行为，从根源上减少旅游投诉和纠纷数量，全力打造放心、舒心、安心的旅游市场环境。
另一方面，提高服务质效，积极主动化解矛盾纠纷。牢固树立游客至上、服务为本理念，创新实施“文旅体验官”、“首席质量官”、“文旅安全官”、“文旅推荐官”制度，围绕A级旅游景区、星级酒店、旅游民宿等涉旅场所和环节，实施早介入、早改进、早宣传全覆盖式体验监督，实现问题清单式整治、萌芽期化解。实施导游服务专项提升行动，组织“旅游服务之星”评选活动，大力推行暖心服务，志愿服务游客超5万人次，营造了服务有温度、市场有活力、发展有特色的发展环境，龙江人质朴、敦厚和热情感动了各地游客，有效化解摩擦和纠纷。联合法院、司法等部门在重点景区设立“旅游巡回法庭”和纠纷调解专班，建立协调联动快速处理机制，依法依规处置各类矛盾纠纷，做到应急处置“现场办”“不隔夜”。在省政务服务中心设立旅游首席代表，第一时间受理涉旅投诉，点对点逐一跟踪解决，以诚恳态度、为民举措把问题解决在初始阶段，有效避免了矛盾升级，社会反响良好。
《意见》提出，各级法院应建立旅游纠纷“绿色通道”，请问在依法保护旅游者和旅游经营者合法权益方面，全省法院有哪些具体举措？
谢谢您的提问。在依法保护旅游者和旅游经营者合法权益方面，我们主要采取以下措施：
一是提前研判，统筹布好局。省法院印发了服务保障龙江冰雪经济高质量发展的20条意见，又与省文旅厅联合印发《关于建立联动机制 依法推动黑龙江旅游业高质量发展的意见》。“奥运冠军之城”七台河市中级法院印发《全市法院服务保障冰雪经济发展十四条措施》，还与七台河市工商联联合制定服务保障冰雪经济发展的实施方案，国有林区所在地的林区中级法院、滑雪胜地亚布力基层法院也相继出台了服务冰雪经济发展的司法意见，精准对接司法需求，为助推全省旅游业高质量发展送上司法“锦囊”。
二是平等保护，依法解纷争。遵循合同自由和合同严守原则，依照旅游者与旅游经营者自愿订立的合同确定双方的权利义务，审查双方的履约行为。对旅游经营者擅自改变旅程、遗漏旅游景点、减少旅游服务项目、降低旅游服务标准等不诚信行为，综合运用各种法律手段加以制裁，依法保护游客的合法权益。对因不可抗力、交通延误等客观原因导致旅游服务合同无法履行或无法全面履行，以及旅游消费者擅自脱离团队期间遭受人身损害、财产损失，旅游经营者已经尽到必要的提示义务、救助义务，或者具有减轻、免除责任其他情形的，区分不可抗力、情势变更及合同变更等不同情形，合理确定双方当事人的责任，依法维护旅游经营者的合法权益。
三是能动履职，真情送服务。全省各地法院坚持“抓前端、治未病”理念，纷纷走向旅游一线，在哈尔滨冰雪大世界、太阳岛风景区、扎龙生态旅游区、镜泊湖景区、中国雪乡、漠河北极村等重点旅游景区，或者是当地文旅局、公安机关以及法院的诉讼服务平台，设立“涉旅纠纷调解室”“无讼景区示范点”“车载法庭”“法官工作室”“云法庭+警法诉讼服务共享平台”“审判点”等诉讼服务网点66个，提供当场立案、当场审理、当场调解、当场执行“一站式”服务，形成了“郝法官伴你行”等一批诉源治理特色品牌。下步还将推行4A级以上景区法官进驻、服务全覆盖，为旅游市场繁荣发展提供更加多元、优质高效的司法服务。
原标题：《新闻发布会 省法院+省文旅厅！共同提升黑龙江旅业法治化水平！》
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